Korisničko iskustvo: prednosti i izazovi

3 jun 2019

” Iskustvo je najbolji učitelj. 

Korisničko iskustvo, bez obzira da li se radi o ‘pozitivnom’ iskustvu kao osnovu za unapređenje buduće suradnje, ili o rješavanju prigovora kupaca, kao obliku ‘negativnog’ korisničkog iskustva, koje se može koristiti za unapređenje postojećih i kreiranje novih proizvoda/usluga, ima poseban značaj za razvoj poslovanja preduzeća. Kako se korisničko iskustvo može efikasno upotrijebiti u preduzeću, jedno je od pitanja za marketing menadžere. Preduzeća koja imaju adekvatnu strategiju za upravljanje korisničkim iskustvom postižu veće stope zadovoljstva kupaca, smanjuju odliv kupaca i povećavaju prihode.

Šta je korisničko iskustvo?

Korisničko iskustvo (engl.User experience) podrazumijeva i uključuje ponašanja, stavove i emocije koje korisnik doživljava tokom upotrebe određenog proizvoda ili usluge. Može se okarakterizirati i kao subjektivno, s obzirom da ga određuju osobni doživljaji pojedinca i njegov odnos prema proizvodu ili usluzi. Korisničko iskustvo interaktivnih proizvoda, web-stranica ili aplikacija danas se mjeri i opisuje nizom metoda, uključujući upitnike (ankete), fokus-grupe, testiranja iskoristivosti  itd.

U suvremenim uvjetima poslovanja, zahvaljujući prednostima primjene različitih digitalnih alata, korisničko iskustvo značajno se promijenilo. Više to nije prvenstveno 1:1 interakcija korisnika sa zaposlenikom preduzeća, nego preduzeća sve više na nove i uzbudljive načine nastoje angažirati i povezati se sa korisnicima primjenom tzv. omni-kanalne marketing komunikacije.

Strategija za upravljanje korisničkim iskustvom

 Preduzeće ne može postojati bez kupaca. Primarni fokus preduzeća je akvizicija novih i što je još važnije zadržavanje postojećih kupaca. Pri kreiranju strategije za upravljanje korisničkim iskustvom sve aktivnosti preduzeća trebaju biti usmjerene na efikasno i kvalitetno zadovoljavanje korisničkih potreba.

Pri tome je neophodno da su uključeni svi odjeli u preduzeću, a ne samo osobe zadužene za ‘direktni’ kontakt sa kupcima npr. prodajno osoblje ili osoblje za podršku korisnicima.

Značaj korisničkog iskustva za preduzeće

Korisničko iskustvo omogućava preduzeću da bolje razumije potrebe kupaca, što dovodi do manjeg ‘nagađanja’ preduzeća šta kupci žele i pridonosi potencijalnoj uštedi troškova marketinga. Nadalje, kada korisnici vjeruju u preduzeće i brend, veća je vjerojatnoća da će izravno poslati prigovore (reklamacije), što omogućava preduzeću da bolje upravlja svojom reputacijom na tržištu. Iznimno pozitivno korisničko iskustvo je temelj lojalnosti kupaca i poboljšava njihovo zadržavanje, uz istovremeni rast prihoda preduzeća.

 Izazovi za preduzeće pri upravljanju korisničkim iskustvom

 Pri upravljanju korisničkim iskustvom najveći izazov za preduzeće je poznavanje kupaca i predviđanje njihovih budućih potreba. Budućnost korisničkog iskustva je pružanje prilagođenih i personaliziranih proizvoda i usluga. Uz napredne podatke i personalizaciju ponude, kupcima je potrebno pružiti osobna i omnichannel iskustva odnosno preduzeće treba biti ‘dostupno’ putem više različitih komunikacijskih kanala (fizički, digitalni) i na način kako to najviše odgovara kupcima. Pri tome će biti potrebno uspostaviti pravilnu ravnotežu između primjene tehnologije i ljudskog (‘fizičkog’) kontakta sa kupcima.

Personalizirano korisničko iskustvo

Potreba za personalizacijom ponude postala je sastavni dio korisničkog ‘putovanja’[1]i ključni je pokretač lojalnosti kupaca na svim kanalima (konvencionalnim i digitalnim). Veća je vjerojatnoća da će kupci kupovati brendove, u trgovini i putem interneta, ukoliko je ponuda personalizirana. Stoga interakcija sa suvremenim kupcima treba prilagođena njihovim individualnim potrebama.

Više je različitih načina na koje preduzeće može personalizirati interakciju sa kupcima:

  • segmentirajte kupce prema odgovarajućim karakteristikama (profilima kupaca)
  • analizirajte korisničke podatke, njihove interakcije, povijest, postavke i demografske podatke kako biste bolje razumjeli šta Vaš ‘idealan’ kupac želi
  • kreirajte odgovarajući ‘profil’ za svakog od Vaših ciljanih kupaca
  • iskoristite podatke kako biste identificirali mogućnosti angažmana u svakoj od faza životnog ciklusa kupca.

Zaključak

Suvremeno preduzeće sve više (ne)finansijskih resursa ulaže u unapređenje korisničkog iskustva. Isporučiti izvanredno korisničko iskustvo može samo preduzeće koje je kreiralo jedinstvenu strategiju za upravljanje korisničkim iskustvom, za svaki od segmenata i za svaku od faza životnog ciklusa kupaca.

Brojne su prednosti primjene digitalnih alata za upravljanje korisničkim iskustvom, ali pri tome preduzeće ne smije zanemariti izravne razgovore i kontakte sa kupcima, sa ciljem prikupljanja pravovoremenih povratnih informacija i pokretanja novih razvojnih ciklusa u preduzeću.

Jedan od načina da preduzeće poboljša odnose sa korisnicima je izgradnja korisničke zajednice. Na taj način preduzeće omogućava korisnicima da se ‘čuje i njihov glas’. Korisnici sa sličnim problemima  mogu se povezati unutar korisničke zajednice, što omogućava preduzeću da na kvalitetniji i potpuniji način obezbjedi podršku korisnicima. Diskusije unutar korisničke zajednice istovremeno povećavaju i razinu odgovornosti odjela, pa čak i pojedinih zaposlenika, u pogledu kvalitete korisničkog iskustva, što stvara veće povjerenje korisnika u preduzeće i u značajnoj mjeri utiče na njihovu lojalnost.

[1] Op. A. – engl. Customer Journey je cjelokupan zbroj iskustava kroz koje kupci prolaze pri interakciji sa preduzećem i/ili brendom.

 

Ne propustite poduzetničke vijesti i savjete

Ukoliko biste željeli mjesečno na svoj mail primati koristan sadržaj napisan iz svakodnevnih situacija vašeg poslovanja i iskustva, zabilježite to u obrascu.

X